A konfliktusok mindannyiunk életében megjelennek valamilyen módon – bármennyire is proaktívan állunk a feszültséggel teli helyzetekhez, nem tudjuk teljes mértékben kiiktatni őket. Mindenkivel előfordul, hogy valamilyen konfliktusba, összetűzésbe keveredik másokkal. Ezek a nézeteltérések terjedhetnek az egészen apró, gyakorlatilag jelentéktelen ügyektől a nagyon is jelentős, fontos, az élet több területére is kiható eseményekig. Egy vitás helyzet hátterében mindig az áll, hogy, amit az egyik fél szeretne elérni, az csak a másik fél hátrányára tud megvalósulni.

Az emberek körülbelül 4/5-e azt az attitűdöt követi a konfliktusaiban, amelyet a másik elkezdett. Amennyiben a másik fél indulatosan és hangosan nyit, akkor jó eséllyel mi is ugyanilyen módon fogunk válaszolni. Ugyanez igaz abban az esetben is, ha a másik fél higgadtan, negatív érzelmektől mentesen indítja a kommunikációt. A konfliktusok kezelésében – bármilyen startégiát is válasszunk – mindig döntő fontosságú az időzítés. A felszínre törő érzelmek meghallgatásra kell, hogy kerüljenek, de magával a konfliktussal csak akkor érdemes foglalkozni, ha egy bizonyos érzelmi távolságból vagyunk képesek szemlélni azt. Amennyiben nem így teszünk, sajnos megnöveljük az esélyét annak, hogy az érzelmek veszik át az irányítást a vitás helyzet „megbeszélésében”. Mindenfajta vitás szituáció rendezésekor érdemes belehelyezkedni a másik fél helyzetébe. Vajon miért tette vagy mondta azt, amit tett vagy mondott? Mik lehetnek az ő mozgatórugói és indítékai? Ha sikerül ezekre a kérdésekre legalább részben választ kapni, akkor máris közelebb kerültünk a megoldáshoz. 

Konfliktusforrások

A vitás helyzeteknek különféle lehetséges forrásai vannak. Az emberi kapcsolatainkból származó konfliktusokok közös jellemzője, hogy erős érzelmi töltéssel rendelkeznek, gyakran sorozatos negatív interakciókkal járnak, és kommunikációs zavarok uralják. Az egyéni értékek különbözősége miatt kialakult konfliktusok esetében az egyik fél világnézetébe nem fér bele az, amit a másik tesz, mond vagy gondol. A felek másfajta kritériumok mentén ítélik meg a cselekedeteket, magatartásformákat és célokat, ami elősegítheti a különféle feszültségek létrejöttét és megerősödését. Az erőforrások egyenlőtlen eloszlásából jöhetnek létre az ún. strukturális konfliktusok. Az egyén igazságosságba vetett hitét, motivációját és viselkedését is befolyásolhatják bizonyos egyenlőtlenségek, melyek konfliktusokhoz vezethetnek. Rengeteg konfliktus származik továbbá a nem pontos, téves vagy részinformációkból is. A tények és feltételezések gyakran összemosódnak, a hiányzó láncszemek kitalált, légből kapott töredékekkel egészülhetnek ki: a helyzet könnyen pattanásig képes feszülni. Az érdekkonfliktusok az egymással szemben álló célok következtében jönnek létre.

Konfliktus-kezelési stratégiák

Bármilyen forrásból is táplálkozik a kialakult konfliktus, alapvetően kétféle magatartást tanúsíthatunk az irányukban. A destruktív, romboló jellegű megoldási stratégia esetében a felek számára a saját igazuk érvényesítése a fontos, a vitás helyzet nagy valószínűséggel el fog mérgesedni és esetleg más – a nézeteltérés szempontjából nem releváns – területekre is át fog terjedni. Végeredmény tekintetében könnyen lehet, hogy egy mindkét fél számára hátrányos kimenetel jön létre, melynek folyományaként a felek közti kapcsolat rosszabbá válik a kiinduló állapothoz képest. Konstruktív, építő jellegű problémamegoldáskor ezzel szemben a felek kölcsönösen figyelembe veszik egymás érdekeit és együtt alakítanak ki egy olyan megoldást, amely mindenki számára előnyös. A nyilvánvaló rövidtávú hasznon felül a felek közti bizalom megerősödik, a kapcsolat pozitív irányba változik. Mindazonáltal egy másik dimenzió mentén is értékelhetőek a konfliktusokra adott reakciók. A reakció előjele lehet pozitív vagy negatív, milyensége pedig konstruktív vagy destruktív. Vegyük sorra a lehetőségeket!

• Negatív-destruktív reakció: „NEM!” - ennek a stratégiának a használata kívánja meg a legkevesebb erőfeszítést, és egyben ez az, ami a legnagyobb ellentétet szüli a felek között.
• Negatív-konstruktív reakció: „NEM, mert…” - ez a válaszadási mód már esetenként előre vivőnek tekinthető, mégsem segíti elő a felek hosszú távú együttműködését, a bizalom megerősödését.
• Pozitív-destruktív: „Igen, de…” – ez a közlési mód már képes lehet elősegíteni egy kétirányú kommunikációt, azonban hiányzik belőle a másik fél iránti nyitottság és elfogadás.
• Pozitív-konstruktív: „Igen, és…” - ez a reakció az, ami a legjobban támogatja a kétirányú, elfogadó, bizalommal átitatott, közös problémamegoldást.

Egyéb konfliktus-kezelési stratégiák

Jóllehet, a konfliktusok kerülése első pillantásra jó ötletnek tűnhet, mégis hosszú távon általában nem a leghatékonyabb a konfliktussal való megküzdési módok közül. Gondoljunk csak bele: azáltal, hogy a konfliktust „szőnyeg alá söpörjük”, attól még az valamilyen formában jelen lesz az életünkben. A gondolataink, tetteink, terveink könnyen a konfliktus elkerülésének érdekében fognak bekövetkezni, tehát, adott esetben egy konfliktus „szőnyeg alá söprésével” épp a konfliktust állítjuk az életünk egyik meghatározó pontjába! Az önalávető stratégia alkalmazásakor belemegyünk a konfliktusba, de gyorsan feladjuk a saját álláspontunkat, és alkalmazkodunk a másik félhez. A saját nézőpontunk feladása azonban nem feltétlenül rossz. Kompetencia különbség esetén elismerhetjük a másik fél nézőpontját vagy egyszerűen tehetünk egy pozitív gesztust a másik felé. Amennyiben mindenáron a saját érdekeinket és elképzeléseinket akarjuk a másikra rákényszeríteni, akkor minden bizonnyal az agresszív konfliktus-kezelési stratégiát részesítjük előnyben. Ez a változat nem segíti elő az együttműködést és a békés, frusztráció menetes kapcsolatot, ám vészhelyzetekben és kiélezett versenyhelyzetekben érdemes lehet a használatával próbálkozni. A kompromisszum-kereső stratégia alapfeltétele a bizalom. Egy kölcsönösen pozitív végkimenetelt keresnek a felek, de általában a saját érdekek mindkét félnél sérülnek, ezáltal könnyen egy senkinek sem jó félmegoldás jöhet létre. A problémamegoldó stratégia esetében a felek kölcsönösen egymás érdekeit tartják a szemük előtt, és egy olyan megoldás megtalálásán fáradoznak, amely mindenki számára előnyös. A bizalom, folytonos kommunikáció és kreativitás elengedhetetlen alapfeltételei ennek a stratégiának.

Gáspár Álmos